Interview Franck Naquin - Responsable Offre et Innovation Carrefour

Interview Franck Naquin - Responsable Offre et Innovation Carrefour

Dans une interview Franck Naquin livre son témoignage et son analyse de la grande distribution.

 

Comment analysez-vous les bouleversements vécus par le monde de la distribution en 2014 ?

Franck Naquin : J'ai la sensation que les consommateurs recherchent de plus en plus de la qualité, j'irais même jusqu'à dire que l'on va notamment manger mieux et manger moins. Je pense que cette évolution va s'étaler dans le temps même si, en période de crise, il y aura toujours un intérêt pour les petits prix. Pour la deuxième année consécutive en 2014 cette guerre des prix a clairement été au cœur des stratégies. Mais lorsque je parle de qualité, je pense aussi à la qualité de l'expérience client. Et là le bouleversement c'est le cross-canal : pouvoir acheter en tout lieu et à tout moment. Le défi des années à venir sera donc de favoriser la synergie de nos canaux pour apporter un maximum de confort au consommateur.

 

En quoi cela va-t-il changer la relation avec les industriels ?

Au moment où je vous parle, et ce n'est pas un secret d'alcôve, la relation avec les industriels est plutôt tendue dans le contexte des négociations annuelles. Cela fait des années que les industriels dégagent des synergies plus fortes que les distributeurs, alors que nous devons réinvestir dans nos points de vente. Dans une bonne relation commerciale il n'y a pas de perdant : le bonne relation est une relation gagnant - gagnant.

 

Du côté de la relation avec le client, peut-on vraiment se démarquer avec le seul argument prix ?

Chaque enseigne se doit d'être compétitive, notamment en termes de prix. Mais il est certain que l'argument prix ne suffit plus pour se démarquer. L'expérience client, la qualité des produits, la modernité, l'innovation… Les leviers de développement et de différenciation sont multiples. Il faut trouver le bon dosage et toujours garder le client au centre de nos réflexions. Le prix est un argument de conquête, il faut ensuite fidéliser !

 

Pourquoi l'expérience d’achat devient-elle aujourd’hui centrale dans la fréquentation des magasins ?

Justement parce que l'argument prix ne suffit pas ! Un hypermarché a vocation d'attirer des clients jusqu'à une quarantaine de kilomètres pour les plus grands : penser qu'un client choisira l'enseigne Carrefour uniquement parce que nous sommes les moins chers sur la zone c'est assez simpliste ! Ce client viendra chez nous car il sait qu'il profitera d'un magasin moderne, de produits Carrefour de grande qualité, et qu'il sera surpris par un de nos événements : une danse brésilienne pendant le Coupe du monde, un flashmob pendant l'anniversaire, un atelier culinaire, une séance de relooking...

 

La nécessité pour les enseignes de réenchanter les Très grands hypermarchés (TGH) passe-t-elle par une politique événementielle plus dynamique ?

Oui, le levier événementiel est d'autant plus pertinent voir indispensable pour "justifier" la visite d'un client dans un Très grand hypermarché (soit plus de 11000m², ndlr). C'est sur ces surfaces de vente immenses que nous devons mettre à profit quelques mètres carrés pour faire vivre une expérience à nos clients : découvrir l'impression 3D, piloter un drône, participer à un cours de zumba...

 

Quelle est l’apport d’une agence comme Strada dans cette politique ?

Elle nous apporte son expertise en matière d'organisation d'événement in store. Mais l'agence nous apporte aussi des idées nouvelles en matière d'animation commerciale. Les industriels ne sont pas forcément habitués à proposer autre chose que de la PLV et de la remise de BRI, alors il faut parfois leur soumettre d'autres pistes. Et puis Strada nous ouvre aussi le champ des possibles en proposant des partenariats avec des acteurs locaux par exemple. En 2014, nous avons monté pas loin de 400 dispositifs sur nos magasins TGH ! Même si nous avons resserré notre périmètre en 2015, pour se concentrer sur une quarantaine d'hypermarchés, la tâche est grande. Le soutien de Strada est donc le bienvenu. 

 

Retrouvez également cette interview dans la Strada News

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